07.10.2020

Ergebnis Bürgerbefragung: Super Noten und kaum einer hat’s gemerkt!

Die Finanzverwaltung hat Ihre Qualität und Leistungsbereitschaft nicht erst zurzeit von Corona unter Beweis gestellt. Die Finanzverwaltung hatte die Bürgerinnen und Bürgerinnen in der Zeit vom 1.03.2019 - 29.02.2020 zum 10-ten Mal nach Ihrer Meinungen und Erfahrungen mit den Finanzämtern gefragt. Sie ernteten Lob und gute Noten. In den Bereichen Zufriedenheit, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft lagen die Werte zwischen 4,1 und 4,3 auf einer 5er-Skala. Leider ist das Ergebnis in den Wirren und Auswirkungen von Corona und des Lockdowns etwas untergegangen.

 

 

Teilnehmerzahlen verdoppelt

Unter dem Motto "Ich mach mit!" hatte die Finanzverwaltung alle Bürger und Bürger zur Teilnahme an einer anonymen Online-Befragung aufgerufen und breit über soziale Medien und über das Portal "Mein ELSTER" beworben. Mit Erfolg! Die Teilnehmerzahlen haben sich zur letzten Befragung mehr als verdoppelt.

 

Hervorragendes Zeugnis und guter Service

Das Ergebnis: ein hervorragendes Zeugnis! Ausgeprägte Freundlichkeit, hohe Kompetenz und große Hilfsbereitschaft mit Werten von 4,1 - 4,3 (5 - stimme voll und ganz zu). So nehmen die Bürgerinnen und Bürger die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der nordrhein-westfälischen Finanzverwaltung wahr. Das Thema Bürgerfreundlichkeit wird in unserer Verwaltung gelebt und unser Engagement wird von den Bürgerinnen und Bürgern wahrgenommen. Besonders hoch bewerteten die Befragten den Service der nordrhein-westfälischen Finanzämter. So waren rund 80 Prozent der Befragungsteilnehmer mit den Serviceleistungen ihres Finanzamts sehr zufrieden bzw. zufrieden.

 

Digitale Angebote ausweiten und verständlicher werden

Die Bereiche wo wir uns noch verbessern können überraschen nicht wirklich. Die Bürger wünschen sich eine verständlichere Sprache in Schreiben und Steuerbescheiden, mehr digitale Angebote und auch die Öffnungszeiten sowie die telefonische Erreichbarkeit sind weiterhin ein Thema. Die Themen sind nicht neu, aber zwischenzeitlich hat sich auch schon was getan.

 

Die AG Bürgerfreundliche Sprache hat bereits 2019 ihren Abschlussbericht über die Arbeit der Vergangenen dreieinhalb Jahre vorgelegt. Insgesamt wurden rund 600 landeseigene Vordrucke bürgerfreundlicher gestaltet, Grundsätze für eine Bürgerfreundliche Sprache erarbeitet, ein Schulungs- und Fortbildungsprogramm entwickelt sowie Leitlinien zum Umgang mit Fremdsprachen erstellt. Auf Initiative von NRW wird jetzt auch auf Bund-Länder-Ebene das Thema Bürgerfreundliche Sprache in den Fokus gerückt.

 

Spagat bei Erreichbarkeit und Öffnungszeiten

Das Thema Erreichbarkeit bleibt im Spannungsfeld von 1.700 unbesetzten Stellen und hoher Arbeitsbelastung im Innendienst zwischen Anspruch und Wirklichkeit weiter schwierig und trifft zusätzlich noch auf regionale Besonderheiten und Unterschiede. Die fortschreitende Digitalisierung bietet sicherlich Chancen und Möglichkeiten, diesen Problemen zu begegnen, aber am Ende kostet Bürgerservice eben doch Zeit und Personalressourcen. Hierfür eingerichtet Arbeitsgruppen zum telefonischen Service, Service vor Ort und dem elektronischen Service sollen Vorschläge. Wir sind schon sehr gespannt!

 

Eine zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse finden Sie unter https://www.finanzverwaltung.nrw.de/de/Befragung