Das fragt die Finanzverwaltung Ihre "Kunden" in 2019 zum achten Mal und zum zweiten Mal für jeden frei zugänglich - ohne Teilnahmecode - unter www.ich-mache-mit.nrw.de . In der Zeit vom 01. März 2019 bis 29.02.2020 haben Bürgerinnen und Bürger ein Feedback zu den Leistungen ihres Finanzamtes oder der Finanzverwaltung abzugeben. Zeitgleich finden auch Befragungen in anderen Bundesländern statt. Auf die Ergebnisse dürfen wir gespannt sein, aber was ist eigentlich aus den Ergebnissen der letzten Befragung geworden?
Befragung 2016
Landesweit hatten rund 33.000 Personen (rund 14.000 Teilnehmer mehr als 2012) an der Befragung teilgenommen. Auf einer Notenskala von eins bis fünf (mit fünf als bestem Wert) bewerteten sie die Ämter vor Ort mit einem Wert von 3,5. 57 Prozent der Befragten gaben an, mit ihrem für Sie zuständigen Finanzamt voll oder überwiegend zufrieden zu sein. Erhebliche Defizite sahen sie bei der Verständlichkeit der Erläuterung von Abweichungen im Steuerbescheid, der Verständlichkeit der Steuererklärungsvordrucke und den Möglichkeiten, sich über Neuerungen zu informieren. Auffällig war die sinkende Zufriedenheit mit der Bearbeitungszeit der Steuererklärungen und der telefonischen Erreichbarkeit. Die Leistungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Finanzämtern (z.B. Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Kompetenz) wurden immer noch recht gut bewertet, die meisten Ergebnisse sind aber schlechter als bei der Vorbefragung. Mag vielleicht sein, dass unzufriedene BürgerInnen motivierter sind, sich einem Fragebogen von über 30 Fragen zu stellen und 7 - 10 Min. in eine Beantwortung zu investieren.
Was ist mit den Ergebnissen passiert?
Auf Landes- und Bundesebene beschäftigen sich Arbeitsgruppen mit verständlicheren und übersichtlicheren Vordrucken und bürgernaher Sprache. Darüber hinaus wurde auf Empfehlung des Lenkungskreises zur "Finanzverwaltung der Zukunft" eine Arbeitsgruppe eingesetzt, die ein Konzept zur Verbesserung des Bürgerservice in den Festsetzungsfinanzämtern des Landes entwickeln soll.
Telefonische Erreichbarkeit und Öffnungszeiten im Fokus
Zentrale Themen waren dabei - wie sollte es auch anders sein - die Dauerbrenner "telefonische Erreichbarkeit" sowie das leidige Thema "Öffnungszeiten". Bürgerservice ist gut und wichtig, aber man darf dabei eben auch nicht vergessen, dass er Zeit und Personal kostet. Bei einer Unterbesetzung von bis zu 1.500 Stellen im Innendienst sind wir schon sehr gespannt, welche personalschonenden Lösungen die Arbeitsgruppe zur Verbesserung des Bürgerservice vorschlägt. Wir werden die Diskussion im Sinne der Beschäftigten kritisch begleiten.
