11.11.2015

ServiceDesk: Wie zufrieden sind Sie?!?

Das Projekt itplus mit den ersten Prozessen läuft seit gut acht Monaten in den drei Betreuungskreisen Münster, Ruhrgebiet-Mitte/ Borken sowie Ruhrgebiet / Bergisch Land. Als oberstes Ziel wurden die Prozesse eingeführt, um die IT-Landschaft zu optimieren und in allen Ämtern einen verbesserten und gleichen IT-Service anzubieten. Besonders die neu eingeführte Organisationsform "Service Desk" und der "Support-Teams" stehen in den insgesamt 36 Ämtern für den zwölfmonatigen Erprobungszeitraum unter besonderer Beobachtung. In der Erprobung wurden bereits einige Veränderungen (z.B. Servicezeiten) angepasst.

 

Zur Erklärung: Beim Service Desk können die Kolleginnen und Kollegen bei einem IT-Problem in ihrer Dienststelle die "1700" anrufen und es folgt eine telefonische Hilfestellung - auch eine elektronische Anfrage an das Postfach des Service Desk ist natürlich möglich. Die Support-Teams sind Experten für Themen in der Festsetzung, Erhebung und allgemeiner Software. Sie sind die Spezialisten in diesen Fachgebieten, die bei schwierigeren Sachverhalten helfen.

 

Mehr als die Hälfte der Zeit ist nun vergangen und damit rückt eine endgültige Entscheidung immer näher. Wichtig dabei ist, ein möglichst breites Meinungsbild einzuholen, weshalb eine enge Verzahnung der Personalvertretungen in diesem Thema ein grundlegender Baustein ist. Beide Gremien bereisen im Moment die betroffenen Ämter, um viel Input aus den Häusern zu sammeln.

 

Das aller Wichtigste sind ganz klar die Anwender. Deswegen läuft dazu im Moment eine Anwenderbefragung, wo die Betroffenen zu achtzehn Fragen ihr Votum abgeben können. Sie ist stark in der Durchführung und Auswertung an die Mitarbeiterbefragung angelehnt. Für die Personalvertretungen ein ganz wichtiger Baustein, um die weitere Vorgehensweise der Organisationsform festzulegen.